Published


Binnen het sociaal domein staat het efficiënter maken van zorg, ondersteuning en administratieve processen hoog op de agenda. Kijk alleen al naar de aanhoudende stroom van initiatieven om de administratieve sores te helpen verlichten. Er worden oplossingen gezocht in het denken in ketens, nieuwe project- en overlegstructuren, het versimpelen van administratieve processen en het koppelen van applicaties.

Het is onze stelling dat daarbij te veel wordt gedacht in kleine, aanvullende oplossingen die als een lappendeken aan elkaar worden genaaid. Met alle rafelrandjes en losse steken van dien. En dat terwijl het beter en efficiënter maken van inhoudelijke en ondersteunende processen vraagt om het (her)ontwerpen van onze bedrijfsprocessen. Dat betekent dat we de administratieve sores alleen kunnen aanpakken door administratieve en verantwoordingsprocessen opnieuw vorm te geven. En dat impliceert dat hetgeen ons inperkt in de mogelijkheden juist ter discussie moeten stellen, in plaats van omzeilen met tijdelijke, gefragmenteerde oplossingen.

Een voorbeeld

Sinds 2018 wordt het landschap van proeftuinen en pilots verrijkt met proeven rondom het robotiseren van administratieve handelingen. Begrippen als RPA (de afkorting van Robotic Software Automation) en Softbot zijn de nieuwe sterren aan het firmament.

De mantra onder RPA is eenvoudig: RPA kan in elk proces worden ingezet, waarbij repeterende handelingen automatisch worden uitgevoerd. RPA is dus slimme software die administratieve handelingen in een gewenste volgorde en frequentie uitvoert.

Voor organisaties die er tegenaan lopen dat voor hun administratieve proces meerdere applicaties nodig zijn (bijv. zaaksysteem, document management systeem, applicatie voor het registeren van de beschikkingen, toewijzingen en contracten) klinkt het voorgestelde ideaal van RPA verleidelijk. Zeker als medewerkers repetitief gegevens in moeten voeren in verschillende applicaties die niet onderling gekoppeld zijn, maar wel allemaal verplicht zijn binnen het applicatie-landschap.

In het zoeken naar oplossingen om administratief dingen slimmer te doen is het huidige applicatie-landschap vaak een gegeven waar niet aan getornd mag worden. Leveranciers van de applicaties binnen het landschap zijn vaak niet bereid om te koppelen met aanliggende applicaties in de keten. En werkprocessen en het functiegebouw bieden vaak beperkt ruimte om langs die kant tot een herinrichting te komen.

Als je tussen al deze elementen – die niet ter discussie lijken te mogen staan – toch een oplossing wil vinden, is het logisch dat je je heil zoekt in aanbod die stelt dat ze het probleem voor je oplossen. Dit nog even naast de mogelijkheid dat het management zich met het toepassen van RPA in de voorhoede van de ‘innovatie’ wil scharen.

Maar voor wat is RPA nu precies de oplossing? Het kan in ieder geval niet zijn dat je met RPA je ICT simpeler maakt. Juist het tegenovergestelde is het geval. Je ICT krijgt met RPA weer een extra lapje op de patchwork-deken die het ICT-landschap doorgaans toch al is. Het lapje, dat de Softbot is, moet vastgenaaid worden tussen twee of meer andere lapjes (lees applicaties). Het wordt dus per definitie complexer.

Een breder verschijnsel

En precies dat is herkenbaar. Ook in de organisatietheorie zien we een vergelijkbaar principe. We zijn geneigd om complexiteit in onze organisaties op te lossen met aanvullende structuren of extra functies, coördinatiemomenten en werkafspraken, in plaats van het aanpakken van de onderliggende complexiteit. En dus is het resultaat dat de complexiteit alleen maar toeneemt; de kans op fouten en verstoringen in het systeem neemt toe, en de mogelijkheid om die verstoren op te lossen neemt af. Vanuit de beste bedoeling dragen we bij aan het probleem.

En ook in onze dagelijkse manier van denken komt dit terug: als we voor bestaande problemen oplossingen zoeken dan zijn we geneigd om te denken vanuit ‘waar we vandaan komen’. Denken vanuit ‘waar we vandaan komen’ is in vele gevallen de modus operandi, waar we intuïtief voor kiezen. We maken problemen behapbaar en zoeken een herkenbare, snel uitvoerbare en eenvoudige oplossing. Voor we het weten maken we de lappendeken die we kwijt willen alleen maar erger.

Kijk maar naar RPA. De softbot moet zodanig worden geprogrammeerd dat het handelingen van de medewerker in verschillende applicaties oppakt en nabootst. Dit impliceert dat die applicaties qua user-interface stabiel moeten zijn; en dus moeten wijzigingen in de user-interface van applicaties automatisch ook in de softbot worden aangepast. En dat programmeren luistert zeer nauw! De lapjes worden met fijne steekjes aan elkaar gezet; het is millimeterwerk. Voor een RPA-toepassing tussen applicaties die zelf nog in ontwikkeling zijn (zoals nog veel voorkomt binnen het sociaal domein), zetten we de kraan dus wijd open voor gigantisch veel meerwerk, onderhoud en permanent ‘oplappen’. De ICT wordt dus niet alleen complexer, het wordt ook duurder!

Conclusie

Het is onze stelling dat bij het verbeteren van organisaties, systemen en administratieve processen in het sociaal domein te veel wordt gedacht in kleine, gefragmenteerde oplossingen die als een lappendeken aan elkaar worden genaaid. Met alle rafelrandjes, losse steken en herstelwerkzaamheden van dien.

Willen we de administratieve sores waar we ons dagelijks aan ergeren echt innovatief of zelfs radicaal aanpakken, dan moeten we onze systemen gaan ontwerpen. Dus waar willen we naar toe en wat hebben we nodig om dat te realiseren? En dat impliceert dat we dat wat ons inperkt juist ter discussie moeten stellen: de lappendeken van het applicatienetwerk lossen we niet op met extra lapjes, maar met het herontwerpen van onze bedrijfsprocessen en dus ons applicatienetwerk. Ook al is dat niet de makkelijkste weg, kiezen voor het extra lapje is op z’n best een tijdelijke en in het ergste geval een schijnoplossing.

We moeten op zoek naar leveranciers die tornmesjes aanbieden, geen lapjes!