Published


Waarschuwing: deze blog bevat enig venijn en cynisme en kan door sommige lezers wellicht als kwetsend ervaren worden. Ieder vergelijk met de eigen werkomgeving berust op louter toeval en wordt, sorry dat ik dit zo stel, gelegd door de eigen associaties van de lezer.

2 maart j.l. presenteerde de Nationale ombudsman zijn rapport ‘Terug aan tafel, samen de klacht oplossen’. Het rapport had de ondertitel ‘Onderzoek naar klachtbehandeling in het sociaal domein na de decentralisaties’ meegekregen. De conclusies van het rapport waren bondig samengevat en absoluut niet verrassend. In de apart bijgevoegde samenvatting zijn de conclusies als volgt geformuleerd:

  • Toegang tot de klacht- en bezwaarprocedure staat onder druk
  • Klachtrecht en bezwaarprocedure lopen achter op doel decentralisaties
  • Klachtprocedure geeft onvoldoende zicht op dienstverlening aan burger

De ombudsman geeft aan de gemeenten, die zich van het rapport het meeste moeten aantrekken, een aantal aanbevelingen, te weten:

  • Haal drempels weg
  • Los het probleem op
  • Neem zo nodig een standpunt in
  • Leer ervan

Ik meen me enig cynisme te mogen permitteren en te stellen dat de gemiddelde inwoner niet veel met de uitkomst van het rapport zal opschieten. De gemiddelde medewerker van de gemeente trouwens ook niet. Vaagtaal en compleet verdronken in de ‘gibli-gobli’ taal die zo kenmerkend is voor de technische bureaucraten, die in optocht verdwalen in hun eigen beleidsbossen. Daarbij zijn de aanbevelingen zo in het Nijntje, dat iedere gemeente hier carte-blanche een werkgroep op los kan laten. Waarschijnlijk dezelfde werkgroep die hier al een jaar mee bezig is, er gewoon mee door kan gaan en elkaar op de schouder klopt dat ze tijdig geanticipeerd hebben; zij wel.

Omdat ik met de samenvatting niet echt veel opschoot, heb ik het volledige rapport doorgenomen; diagonaal, dat dan weer wel;) Wat me opviel was dat er in het hele rapport niet gerept wordt over wat een ‘klacht’ nu eigenlijk is. Geen definitie, geen toelichting, geen afbakening, niets. Het rapport komt niet verder dan de constatering dat het begrip ‘klacht’ heel breed is. Puhhh?!

In mijn beeld is dit exemplarisch voor de problematiek die we rondom klagen en de ‘klacht’ ervaren. Geen wonder eigenlijk dat de gemeente dit niet goed aan de inwoners duidelijk kan maken. Geen wonder dat de gemiddelde inwoner niet goed weet wanneer klagen leidt tot een klacht. Geen wonder dat de gemiddelde medewerker bij de gemeente niet goed weet wat er mee te doen, anders dan te wijzen op de te volgen procedure.

Kortom, een nader onderzoek naar het begrip ‘klacht’ is een hoognodige poging meer duidelijkheid te scheppen over klagen en de klacht.

Taalonderzoekje

Eerst maar even beginnen met een stukje onderzoek naar de oorsprong van het woord ‘klagen’. Het woord komt uit het West-Germaanse taalgebied en duikt rond de twaalfde eeuw voor het eerst in toenmalig Nederland op. We klagen al best wel lang dus. Je zou kunnen zeggen dat het in ons bloed is gaan zitten. En dan nu het woord klacht. Het is duidelijk dat het woord ‘klacht’ afgeleid is van het woord klagen. Maar, klagen is niet altijd een klacht. Omgekeerd is een klacht wel altijd het resultaat van klagen.

Binnen de bureaucratische wereld van de overheid en het bedrijfsleven is het begrip ‘klacht’ een formeel begrip geworden; met te volgen procedures, onafhankelijke commissies en rapportage- fetisjisme. Men moet daar niet licht over denken. Een beetje klagen vindt niemand erg. Een formele klacht is ‘a different type of cookie’. Dat doe je niet even voor de lol, dan moet er echt iets aan de hand zijn. Want het indienen van de klacht zet een immens proces van radartjes in beweging. En dat proces is niet zomaar weer te stoppen. Je moet door tot het eind!

De drempel van de klacht

Er wordt dan ook veel minder echt een klacht ingediend dan dat er wordt geklaagd. Het rapport van de ombudsman geeft hier ook wel een verklaring voor. Veel inwoners, die kwetsbaar zijn en afhankelijk van zorg en ondersteuning, voelen vaak een hoge drempel om formeel een klacht in te dienen. Velen zijn bang dat een klacht tot boosheid leidt bij de aanbieder of gemeente, waar de inwoner afhankelijk van is. Er is tenslotte een ongelijkwaardige en tegelijk afhankelijke positie tussen de ontvanger van de zorg (de inwoner) en degene die de zorg levert en regelt. Hoewel dit argument veelal wordt afgedaan als triviaal en als vast stokpaardje, komt het vaak hardnekkig terug. Zo ook in de rapportage van de ombudsman.

Wanneer houdt klagen op en begint de klacht?

Enig rondvragen geeft al snel een aantal handvatten. Men neemt de stap om formeel een klacht in te dienen als:

  • je ongenoegen voelt over een ontstane situatie en je wilt dat dit structureel wordt opgelost;
  • je het gevoel hebt in je signaal niet serieus genomen te worden;
  • je in een staat van onzekerheid of frustratie komt over een goede afloop.

Zolang je bij het bespreekbaar maken van ervaren ongenoegen het gevoel hebt dat het wordt opgepakt, aan je uitgelegd en wordt opgelost, is er geen reden om er alsnog een klacht van te maken. Heb je echter het gevoel dat er niet goed met je signaal wordt omgegaan, dan is het indienen van de klacht je formele ‘wapen’; een soort recht. Je moet je dan wel veilig voelen; het mag niet ten koste gaan van waar je afhankelijk van bent.

Daarom is het belangrijk dat ook bij klachten de ‘trias politica’ goed geregeld is; de klacht moet in behandeling genomen worden door iemand die onafhankelijk staat van de partij waar je de klacht over indient. Als dat niet helder geregeld is en/of duidelijk gecommuniceerd, dan krijg je als inwoner al snel het gevoel dat ‘het toch niet zal helpen’ en dat het ‘tegen je gebruikt kan worden’.

Klachten in het sociaal domein

Even terug naar de rapportage van de ombudsman. Die rapportage stelt dat: ‘het object van de klacht een gedraging is van de overheid. Dit kan zowel een feitelijke handeling betreffen als het verrichten van een publiek- of privaatrechterlijke rechtshandeling’. Bent u er nog?

In simpele taal: je klaagt over iets wat een medewerker van de overheid (lees gemeente) gedaan heeft of over iets wat voortkomt uit het toepassen van de wet- en regelgeving.

Voor het sociaal domein is die scope echt te smal. Het gaat niet alleen over de overheid (als containerbegrip) of over de gemeente. Het gaat in het sociaal domein ook, en vooral, over de handelingen die aanbieders van ondersteuning en zorg doen of juist nalaten.

Veel klachten in het sociaal domein starten met een situatie waarbij de aanbieder zich, in de ogen van de zorg/ondersteuning ontvangende inwoner, niet aan de afspraken houdt. Als inwoner ga je dan meestal in eerste instantie naar de aanbieder zelf. Als je er met de aanbieder niet goed uit komt, dan ga je een drempel over en ga je met die situatie naar de gemeente. Als je ook daar ‘bot vangt’, dan ga je drempel twee over en komt het moment dat je formeel een klacht gaat indienen.

Drempels

Voor velen zijn die twee drempels, twee drempels teveel. En als je mentaal dan al zover bent dat je formeel een klacht gaat indienen, dan is bij veel gemeenten de grote vraag: “Hoe doe ik dat?”

Veel gemeenten proberen de drempels te verlagen door te regelen dat je op veel manieren een klacht kenbaar kan maken. Je kan bellen naar een klachtenmeldpunt. Je kan een klacht indienen via een mail. Je kan een klacht indienen via een speciaal formulier op de website. Vaak staat er een uitgebreide beschrijving van de procedures bij. Daarnaast hanteren gemeenten verschillende procedures en werkwijzen voor verschillende type klachten: sociaal domein, overlast, containers niet geleegd, etc. Of je haakt hier af en ziet er vanaf, of je dient de klacht in bij de optie die jou het makkelijkst lijkt.

Je gaat er dan vanuit dat de gemeente de klachten goed naar het goede loket doorsluist. Aaai, foute inschatting! Een groot ongenoegen over de manier waarop gemeenten klachten in behandeling nemen (aldus de rapportage van de ombudsman), is juist dat ze intern niet op de goede plek komen. Sommige klachten kunnen zelfs maanden in cirkels ronddolen.

Ook al heb je als inwoner de een mentale slag gemaakt en je klacht ingediend. Vaak blijft er ook de twijfel of je klacht (zeker als het over de gemeente zelf gaat) wel onafhankelijk behandeld wordt.

Dit is ook wel te begrijpen. Vaak begint de klacht met contact opnemen om de situatie te bespreken. Dan is er nog geen sprake van een echte klacht, gewoon een situatie. Bij de gemeente probeert men dan om tot een oplossing te komen. Als dat niet lukt, of als dat tot verdere ontevredenheid leidt, dan ontstaat het moment om het signaal als echte ‘klacht’ te melden. Maar dat doe je dan bij diezelfde gemeente. Vaak voelt dat alsof je dan niet onafhankelijk tegemoet getreden wordt; een gevoel van partijdigheid, van ‘Wij van WC-eend, adviseren WC-eend’.

De registratie van klachten

Dit verloop van informeel het signaal van de inwoner oppakken (er wordt geklaagd, maar het is nog geen klacht) naar formeel speelt ook het greep krijgen op de klachten parten. Veel gemeenten registreren pas een klacht als een informele afhandeling niet meer mogelijk blijkt.

Deze werkwijze vermindert niet alleen het aantal klachten, maar vermindert ook het inzicht in de aard en aanleiding. Veel gemeenten, aldus het rapport van de ombudsman, worstelen er mee dat de informele afhandeling op gespannen voet staat met het uitgangspunt van onafhankelijke klachtafhandeling. Vanuit verschillende kanten wordt er geopperd om dit te gaan regelen met een soort ombudsman op gemeente niveau.

De klachtcultuur

Er is echter ook nog een ander perspectief op de ‘Klacht’. Dat heeft te maken met de tolerantie op het maken van fouten. Met alle ‘rechten’ die we menen te hebben, met de opkomende ‘blaming & shaming’-cultuur en met name vanuit de houding ’ik heb recht op wat mijn buren hebben’, lijkt er ook een toename van het niet-accepteren dat er persoonlijke fouten gemaakt worden. De formele mogelijkheid om voor alles en nog wat een klacht in te kunnen dienen, vergroot hiermee de bureaucratie.

Bedrijfsprocessen krijgen meer controle-momenten om fouten te voorkomen, er komt meer interne controle (accountants ook weer blij) en goed vastleggen wat er gedaan is, door wie en waarom. Dit heeft direct tot gevolg dat de bureaucratie juist weer verder toeneemt, de zorg weer duurder wordt en de kwaliteit van die zorg vermindert. Ik voel een paradox aankomen. Door de focus op het recht om een klacht in te dienen bereiken we dat er vaker situaties ontstaan om die klacht ook in te dienen, enz. undsoweiter.

A way out.

Misschien moeten we op zoek naar een uitweg uit het formele klachten-circuit. Het actief ontmoedigen van het indienen van een klacht of het helemaal weghalen van de mogelijkheid om een klacht in te dienen is ietwat te rigoureus. Wel een boeiende gedachte om op door te denken: Stel dat we de woorden klagen en klacht uit ons woordenboek halen?

Wellicht helpt het vergeetwoordenboek en het puzzelboek om nieuwe gradaties van klagen te onderscheiden, zonder dat we tot het gaatje hoeven te gaan. De volgende synoniemen uit het van Dale puzzelwoordenboek zijn in de aanbieding. Houdt u vast.

Grieven, urmen, kermen, morren, piepen, tobben, zeuren, kuimen, brommen, peeuwen, zaniken, jammeren, jeuzelen, sakkeren, pruttelen, jeremiëren (vindt ik de mooiste), lamenteren, murmureren en verzuchten.

En dan tenslotte een taalverrijker:

‘Klagen’ staat tot ‘klacht’ als, grieven staat tot ‘…..’

Ik zie de inzendingen graag tegemoet. En ga graag ook even los op de andere synoniemen.